Retail în 2024: Principalele aspecte de luat în considerare pentru viitorul cumpărăturilor

O privire asupra modurilor în care comercianții pot satisface nevoile cumpărătorilor.

De la începutul restricțiilor legate de COVID-19 în 2020, industria retail a experimentat valuri de provocări. Acum, industria de retail revine — nu la practicile pre-pandemice — ci la o nouă normalitate.

Cu 2024 în apropiere, am cerut părerea unuia dintre experții în retail de la Honeywell, Tony Boncore, cu privire la ceea ce poate aștepta industria în anul următor.

Care este cea mai mare schimbare pe care ați observat-o care va influența comercianții în 2024?

Boncore: Într-un cuvânt, consumatorii. S-au schimbat.

Desigur, comportamentul consumatorilor se schimba deja înainte de pandemie, dar închiderea generală a magazinelor tradiționale a mutat cumpărăturile online de la o conveniență la un comportament încorporat în modul de a fi al clienților din mai multe grupuri demografice.

Consumatorii sunt, de asemenea, mai exigenți. Vor ceea ce își doresc și îl vor acum, indiferent de problemele din lanțul de aprovizionare. Dacă nu puteți satisface nevoia unui consumator astăzi, vor căuta un comerciant care poate.

Cred că multe dintre aceste comportamente provin din accesul ușor la informații și opțiuni pe care oamenii le-au descoperit în timp ce s-au mutat masiv online. Cu ani în urmă, comercianții aveau putere asupra consumatorului. Astăzi, consumatorii au putere asupra comercianților.

Vestea bună este că oamenii sunt entuziasmați să iasă din nou. În multe, dacă nu în majoritatea orașelor și localităților, cumpărătorii de sărbători din 2022 au ținut magazinele ocupate.

Cum se pot adapta comercianții la această nouă normalitate?

Boncore: În primul rând, adoptarea unei abordări de comerț unificat este crucială.

Deși oamenii se întorc în magazine, ei vor continua să caute și să cumpere online la niveluri mult mai mari decât înainte de pandemie. Adoptarea unei abordări de comerț unificat înseamnă că, comercianții trebuie să vă întâlnească, pe dvs., consumatorul, pretutindeni și oriunde — inclusiv în magazine, pe site-urile web și pe canalele de social media — cu experiențe de cumpărare excelente și consistente, precum și cu experiențe de ridicare, livrare și returnare fără cusur.

În al doilea rând, minimizați fricțiunea. Pretutindeni.

În magazin, trebuie să puteți răspunde la întrebările sau preocupările clienților pe loc. Cum puteți face asta? Trebuie să oferiți cumpărătorilor și/sau vânzătorilor acces instant la informații. În funcție de nivelul de serviciu pe care clienții îl așteaptă de la un anumit comerciant, acest lucru ar putea însemna că angajații primesc dispozitive conectate precum un terminalele mobile sau o tabletă, sau ar putea fi prin intermediul kioscurilor aflate în magazin.

Apoi, gândiți-vă la experiența la casa de marcat. Unde ați cumpărat înainte, obișnuiți să vă duceți la casier, iar ei vă încasează. Acum, în atât de multe magazine, se așteaptă să o faceți singuri. Și, desigur, nu sunteți plătit pentru asta. Vorbind despre fricțiune!

Cred că vom vedea mai multe magazine adoptând tehnologii de “checkout” fără contact, în care telefonul dvs., metoda de plată, coșul dvs. de cumpărături și inteligența artificială se conectează în cloud pentru a elimina necesitatea unei case de marcat fizice.

Ce ar trebui să facă comercianții pentru a menține sau a crește vânzările în magazinele fizice?

Boncore: Comercianții trebuie să realizeze că îmbunătățirea experienței personalului din prima linie este cheia unei experiențe mai bune pentru clienți. Acest lucru înseamnă, printre altele, echiparea vânzătorilor cu tehnologia de care au nevoie pentru a oferi această experiență excelentă pentru clienți.

Cumpărătorii de astăzi sunt mai bine informați ca niciodată. De multe ori — și virtual tot timpul pentru achiziții mai mari — consumatorii și-au făcut cercetările înainte de a ajunge în magazine. Și, desigur, erau concentrați în mare măsură pe ceea ce cercetau. Dacă angajații din retail doresc să aducă ceva in plus, vor avea nevoie de tehnologie care să-i ajute să țină pasul cu ceea ce clienții știu despre un produs.

De prea multe ori am văzut vânzatorul să scoată smartphone-ul personal pentru a face cercetări rapide în numele unui client. Deștept? Da. Profesional? Nu atât de mult.

Angajații — la fel ca și cumpărătorii — doresc o experiență foarte specifică pe care o pot prezenta consumatorului. Comercianții trebuie să recunoască că angajații lor sunt și cumpărători, așa că înțeleg foarte bine experiența de cumpărare. Investiția în tehnologie în magazin care imită dispozitivele personale pe care le folosesc zilnic angajații este o afacere inteligentă.

Ce altceva ar trebui să ia în considerare comercianții atunci când vine vorba de echipele care administrează magazinele?

Boncore: Asistenți de vânzări din retail sunt un punct principal de contact, și nu sunt vânzătorii de ieri. Vânzările obișnuiau să fie o poziție la început. Dar pe măsură ce salariile cresc, profilul muncitorilor se schimbă puțin, la fel și așteptările comercianților. Tehnologia poate merge mult în direcția alinierii așteptărilor tuturor și în creșterea productivității.

Tony Boncore ghidează direcția strategică a portofoliului de Soluții pentru Retail de la Honeywell, care îmbunătățește productivitatea prin folosirea tehnologiei pentru comercianții din întreaga lume. Aflați mai multe privind modurile în care comercianții se adaptează la schimbările comportamentului consumatorilor.